Центр здоровья Verba Mayr ‒ объект, историю успеха которого стремятся повторить многие отечественные курорты. Это отмеченная престижными наградами точка притяжения для взыскательных клиентов. Руководство Verba Mayr непублично и редко делится подробностями о том, как устроен их бизнес, но нам удалось проникнуть «за кулисы» и пообщаться с генеральным директором этого выдающегося курорта Сергеем Геннадьевичем Карзаном.
‒ Сергей Геннадьевич, ваш центр здоровья занимает стабильное место в планах на отдых экономически активных, влиятельных и знаменитых граждан. В чем секрет феномена Verba Mayr?
‒ Во-первых, людей привлекает сама концепция. Мы взяли за основу стандарты обслуживания европейских Luxury MediSPA отелей, усилив сервисную составляющую тотальной персонализацией. В Verba Mayr у каждого гостя свое расписание, здесь нет «коллективных процедур» – все строго приватно, в отдельном кабинете. И даже при полной загрузке центра создается ощущение покоя и пустоты, потому что гости проводят большую часть дня в кабинетах, а не в общих зонах. В части номеров есть отдельный кабинет для процедур, то есть гостю даже не приходится куда-то идти.
Во-вторых, это инфраструктура и окружение. Начиная с дизайна общих зон, просторных кабинетов, профессионализма сотрудников и высококлассного оборудования, заканчивая тишиной и видом из номера. Нашим гостям нравится атмосфера, которую создает команда Verba Mayr.
В-третьих, сильная медицинская составляющая. Мы медицинский центр, и у нас нет программ проживания без лечения. Каждый гость в той или иной мере охвачен работой майер-терапевтов, которые обеспечивают пациентам впечатляющие результаты. Не только за счет назначаемых процедур, а благодаря индивидуальному подбору мельчайших элементов, вплоть до масла для массажа.
Клиенты ценят такой подход. 25% наших гостей приезжают по рекомендации знакомых, еще 50% потока ‒ это гости, которые приехали повторно. Есть и рекорды. Максимальное число заездов одного гостя ‒ 47 раз. При том, что работаем мы с 2015 года. И да, мы не работаем по программам ДМС и ОМС: все наши гости – это люди, сделавшие сознательный выбор в пользу превентивной медицины мирового уровня.
‒ Сложно ли управлять настолько комплексным и персонализированным сервисом?
‒ Работа такого объекта, как Verba Mayr, невозможна без автоматизации. У нас достаточно хорошо автоматизированы все процессы, от привлечения и обслуживания клиентов до ведения складской деятельности и финансового учета. Одно из ядер ИТ-инфраструктуры — МИС «Санаториум», в которой работают врачи и ассистенты гостей, которые отвечают за организационные моменты в ходе прохождения программы, она же используется для расчета мотивации медперсонала и аналитики. Мобильное приложение для гостей тоже от «Санаториум». В нем хранится актуальное расписание, платежный баланс, результаты анализов.
‒ «Санаториум» работает в Verba Mayr со дня открытия?
‒ Нет, первые несколько лет мы использовали МИС «Инфоклиника». Оказалось, что поликлинические МИСы не подходят для нашего формата работы. Не было возможности адаптировать систему под нас и интегрировать с другим, уже используемым, софтом. Поэтому приняли решение искать профильную систему, которую будет легко администрировать и обучать сотрудников работе в ней. Конечно, главным критерием была готовность к «персонализации» продукта под нас. «Санаториум» устроил по всем фронтам. После внедрения прошел не один год, а мы продолжаем развитие: вместе с разработчиками меняем систему под новые задачи и бизнес-процессы. Команда «Санаториум» нас полностью в этом поддерживает. На сегодняшний день сделано очень многое: обновили мобильное приложение, внедрили программу лояльности, разработали массу дополнительных отчетов.
‒ Расскажите побольше о мобильном приложении. Для чего оно вам?
‒ Главная задача ‒ удобство клиента. Во время первого заезда гость по QR-коду загружает мобильное приложение, и у него появляется цифровой ассистент. В приложении всегда актуальное расписание, можно познакомиться с врачом, уточнить время ближайшей процедуры, проверить количество бонусных баллов, увидеть анонсы мероприятий центра, а самое главное – в приложении хранятся результаты анализов и рекомендации врача. Гости не удаляют приложение при выезде, потому что в нем много полезной информации, которая пригодится и при следующем визите в наш центр. Вскоре приложение пополнится разделом «Ресторан», в котором гость сможет выбирать свое меню из согласованного с врачом списка блюд, а также заказывать блюда и продукты Verba Cuisine на дом.
‒ Получается, вы масштабируете сервис за пределы территории Верба Майер?
‒ Да, мы создаем экосистему, которая не ограничивается нашими стенами. Гости ценят, что после выезда о них не забывают. На заключительном приеме врач передает пациенту книгу о его здоровье, в которой содержатся персональные рекомендации по сохранению и усилению уже достигнутых у нас результатов, ориентировочная дата следующего заезда. Целая команда работает над информационной поддержкой клиентов, пишет статьи о том, как выстроить быт в соответствии с методами майер-терапии, снимает видеоролики на важные и актуальные темы. Еще один мотиватор для возврата гостей ‒ программа лояльности. Накопленными в предыдущий заезд баллами они могут оплатить услуги центра во время повторного визита, получая таким образом приятную скидку.
Поскольку питание ‒ важнейший аспект нашего подхода, мы запустили интернет-магазин, в котором можно приобрести как отдельные блюда и продукты, так и комплексные рационы питания, все готовится в ресторане Verba Mayr. Так мы поддерживаем связь с теми, кто уже у нас был, и даем возможность «попробовать» наш сервис тем, кто пока только интересуется. Такая связь очень важна, ведь большинство наших клиентов люди занятые, отсюда и относительно короткая продолжительность пребывания ‒ 5, 7 дней. Разумеется, каждый этот день будет нести пользу и насыщен результативными услугами, которые недоступны на дому. Эффект «перезагрузки» виден даже на самых коротких weekend-программах. Но лучший результат достигается именно в долгосрочной перспективе, при сохранении приобретенных в Verba Mayr привычек. Мы стремимся к тому, чтобы в результате посещения Verba Mayr гости меняли свой образ жизни на здоровый, а врачи помогают поддерживать мотивацию, следят за прогрессом. Гостям нравится такая всеобъемлющая забота, и они возвращаются к нам снова и снова, ведь это естественно – возвращаться туда, где понравилось. Полученный клиентский опыт и отличный эффект от пребывания – самый главный аргумент в пользу повторного посещения.
– Как планируете развивать ИТ-инфраструктуру в дальнейшем?
– Помимо раздела «Ресторан» в мобильном приложении, мы работаем над введением системы безбумажного документооборота. Еще в планах запуск учета процедур при помощи планшетов/смартфонов. Это упростит персонализацию сервиса в разрезе каждой услуги и поможет собирать больше данных для аналитики всего, что происходит с гостем во время прохождения программы.
